Hoy deseo compartir con Uds, texto de una nota publicada en La Nación,
periódico para el cual escribí sintiéndome muy honrada y relacionadas
con nuestra hotelería y turismo. Espero les resulte interesante.
Mayo 2012
¿Cuáles son los desafíos del sector hotelero del país actualmente?
·
La hotelería en nuestro país está floreciente y las inversiones en
este campo crecen día a día.
·
Las cadenas internacionales nos miran con sumo interés. Nosotros
estamos negociando para clientes nuestros, marcas como como Holiday Inn de la
cadena Intercontinental), Four Points de la cadena Starwood (que es la misma
del Sheraton), Radisson de la cadena Radisson que también ofrece para nuestro
país Park Inn by Radisson Hilton que está interesado en colocar su marca Hilton
Garden Inn, Accor que está con un hotel Ibis y entiendo que interesado en otros
emprendimientos similares, Wyndham se interesó en tener un Howard Johnson para
nuestro país hace más de un año.
·
El turismo ha crecido de manera impresionante y ello obedece a
acciones del sector público tanto como del
privado así como a situaciones coyunturales, situaciones de las que
tenemos obtener beneficios en el corto plazo porque la situación puede
revertirse. Brasil y Argentina están con valores muy elevados y eso nos ayuda,
pero no sabemos cuanto va a durar.
Los desafíos puntuales están
relacionados principalmente al accionar del sector público pues el privado ha
hecho y sigue haciendo, cada vez con más fuerza, inversiones válidas. Así
podemos mencionar como desafíos:
·
Posicionar
al Paraguay como un destino turístico. A pesar de los esfuerzos no se
ha logrado por diferentes motivos, entre ellos que no existe a nivel gobierno
una apuesta al sector, probablemente por desconocimiento de este rubro de
exportación que ayudó y ayuda a economías emergentes a mirar hacia adelante.
·
Desarrollo
de la infraestructura de apoyo que necesita el turismo:
la infraestructura de apoyo es un componente importante de todo proyecto de
turismo. Es necesario construir y mejorar rutas, caminos, ocuparse del tema recolección
y eliminación de desechos, construir drenajes para que no se inunden nuestras
ciudades, contar con sistemas apropiados de distribución de agua potable,
contar con plazas y parques, etc. Hasta el turista de aventura desea ciertas
comodidades! La inversión privada puede llegar hasta un punto y allí debe
enlazar con la inversión pública.
·
Mejorar
la conectividad (que forma parte de la infraestructura de apoyo) no solo aérea
sino también terrestre. Un ejemplo: el turista que llega por tierra y debe
pasar por San Lorenzo para llegar a Asunción…
Si bien han llegado más compañías aéreas a nuestros país, aún son
insuficientes para lograr un desarrollo apropiado. Si la inversión en hotelería
crece y no crece la cantidad de turistas (cualquiera sea el motivo del viaje)
estaremos enfrentando lo que se denomina un “overbuilding”, es decir que nos
quedaremos con muchas camas vacías cada noche. Lamentablemente, es un círculo
vicioso, las compañías aéreas no llegan porque consideran que no existe un
universo de pasajeros suficiente y una importante cantidad de turismo no llega
porque no encuentra facilidad para las conecciones aéreas, las que tampoco son
económicas, a pesar de que esta situación mejoró de alguna manera con la
llegada de Taca y Copa.
Necesitamos
una compañía aérea de bandera paraguaya pero creo que eso es pedir mucho… Por
lo tanto el esfuerzo debe orientarse a lograr que aterrizar en nuestra
principal terminal aérea sea “muy atractivo y muy conveniente” para las
compañías aéreas. No conozco el tema a profundidad pero podría decir que la
seguridad y las condiciones económicas para aterrizar, estacionar la nave y
contar con asistencia
técnica son aspectos deseables. Al mismo tiempo, es hora de que
contemos con una terminal área adaptada al siglo XXI. Creo que la tercerización
hubiera sido un gran paso adelante, pero el Ejecutivo vetó su mismo proyecto.
Por algún motivo Brasil y otros países han tercerizado sus aeropuertos.
Además, no debe olvidarse que ciudades en el interior como Encarnación
y Pedro Juan Caballero por ejemplo, cuentan con terminales aéreas que pueden
recibir aviones de gran porte, pero no existen vuelos comerciales a los mismos.
Y volvemos al tema de la infraestructura de apoyo.
Se ha invertido para convertir a las Ruínas Jesuíticas en un
fantástico atractivo pero conviene más llegar desde la Argentina-Posadas que
recibe vuelos comerciales que ir desde Asunción por tierra.
·
Diversificar
el tipo de turismo. Hasta ahora el mayor porcentaje es el corporativo, pero ese
segmento permanece poco tiempo y gasta poco.
El segmento de reuniones se está desarrollando pero aún falta
mucho y venimos trabajando en el tema hace más de 20 años. Creo que todos
debemos respondernos la pregunta: por qué no prende Asunción como destino en la
región, siendo que ofrecemos costos más bajos que nuestros vecinos? Antes
decíamos que faltaba hotelería de calidad, ahora ya no podemos decir eso.
Los mayores eventos que se realizaron en el país si hablamos en
porcentaje fueron organizados por el gobierno y el mismo deja una muy
interesante rentabilidad porque las tarifas hoteleras que se ofrecen no son
bajas. Pero este tipo de eventos está influenciado por la situación política y
el relacionamiento con los países asistentes.
El segmento de reuniones o eventos también necesita conectividad aérea
y además de exigir mayor frecuencia de vuelos para llegar y salir del país exige
tarifas económicas. Sé que se está trabajando para traer reuniones de las
ciudades cercanas de la Argentina que pueden llegar por vía terrestre y estoy
convencida que la misma es una acción totalmente válida.
Este tipo de turismo a pesar de que utiliza tarifas más bajas que
el corporativo permanece más tiempo en el país y dependiendo del tipo de
reunión gasta más o menos y es muy deseado en todo el mundo.
·
Lograr
que Paraguay forme parte de un circuito
regional. Por mucho esfuerzo que realicemos y por mucho que se invierta, el
europeo no cruza el “charco” para conocer solo nuestro país. Debemos vender
Paraguay junto con otros países de la región. Cuanto más alejado está el
“market feeder” (mercado) al que apuntamos más importante es que formemos parte
de este circuito. Creo recordar que la Senatur realizó acciones en este
sentido.
Un ejemplo: a las Cataratas del Iguazú llegan más del millón y
medio de visitantes por año. Cuánto de ese turismo logramos traer hasta
Asunción?
·
Seguir
fortaleciendo el turismo interno. Los programas para vacaciones,
Semana Santa y otros deben promocionarse con suficiente tiempo pues caso
contrario cuando el mismo llega al público ya no se consigue alojamiento en los
sitios de mayor demanda. Al paraguayo ya le picó el bichito de conocer su país.
¿Qué deben hacer en cuanto a su estrategia de trabajo y
posicionamiento?
Voy a responderte mencionando el
artículo de La Nación del domingo 27 de Mayo pasado:
“La
estrategia de marca país tiene que dar resultados en 3 a 5 años, debe ser muy
agresiva a nivel de ofertas, si bien en un país se deben encarar cuestiones a
largo plazo; teniendo en cuenta la coyuntura internacional se deben lograr
resultados más a corto plazo, explicó José Felipe Torres, CEO de Bloom
Consulting. La estrategia de marca país tiene que dar resultados en 3 a 5 años,
debe ser muy agresiva a nivel de ofertas, si bien en un país se deben encarar
cuestiones a largo plazo; teniendo en cuenta la coyuntura internacional se
deben lograr resultados más a corto plazo, explicó José Felipe Torres, CEO de
Bloom Consulting. La marca país es la imagen
mediante la cual se conoce a una nación en el mundo; sirve principalmente para
3 factores: el turismo, la atracción de inversiones y del talento.”
Con lo anterior está casi todo
dicho. Necesitamos estrategias y las estrategias saldrán del trabajo conjunto
del sector público y el privado. El gobierno central debe llegar a comprender
que apuntando al rubro puede aumentar el PIB
1 al 3% con seguridad.
Dice este artículo que la
estrategia debe ser muy fuerte a nivel de ofertas, pero cuán fuerte puede ser
esa estrategia si los productos turísticos desarrollados no son suficientes
para atraer la masa? Y aquí debemos volver al tema de la infraestructura de
apoyo.
¿Cómo debe capacitar a su mano de obra?
Bien, ese sí que es un desafío de
los hoteleros, para los propietarios de restaurantes y los que venden cualquier
otro servicio. La capacitación para la mano de obra existe a nivel
universitario pero los estudiantes necesitan contar con programas válidos,
actualizados, y profesores capacitados y
con experiencia en el rubro. No es suficiente leer un libro (probablemente ya
obsoleto) e ir a dar clase. A esto debemos agregar que aún se debe insistir con
las horas de pasantía (a falta de un hotel o varios hoteles escuela) que son
las que le dan experiencia. Cuando lo anterior falla el propietario o
administrador de un hotel o restaurante que recibe a un Licenciado en Hotelería
y Gastronomía y otros títulos similares dice que no puede ofrecerle un salario
adecuado porque sabe menos que la gente que está en el hotel y que ya tiene
experiencia.
Además,
seguimos necesitando escuelas de formación de mandos medios para formar
mucamas, mozos, limpiadores, responsables de mantenimiento, etc.
Para comprender la importancia de
la formación y capacitación de su mano de obra es primordial que el propietario
de un hotel se capacite también, esto es
básico y lo aprendí con tantos años de trabajar en el sector. La hotelería es
una profesión y como tal se estudia, se aprende y se practica. Administrar un
hotel no es administrar una casa con muchas habitaciones. Si bien el tipo de
hotelería con 10, 12 o 20 habitaciones utiliza una mínima cantidad de mano de
obra, la misma debe saber lo que está haciendo.
Falta jerarquizar la mano de obra.
Muchos propietarios de hoteles no llegan a comprender que si sus colaboradores
(empleados) no se sienten con ganas de sonreir menos lograrán una sonrisa de
sus clientes.
La capacitación de un hotelero y
de alguien que trabaja en gastronomía debe ser contínua. El turismo y por ende
la hotelería es una de las industrias que más cambios tiene. Y aquí ya tiene que
ver las ganas de cada uno de seguir aprendiendo y leyendo.
Para redondear este aspecto
debemos decir que la capacitación de la mano de obra orientada al turismo no se
reduce solamente al que trabaja en organizaciones orientadas al mismo sino a
todo ciudadano que por uno u otro motivo tendrán contacto con el turista: los
conductores de taxis, los vendedores en cualquier tienda, los policías, etc.
La enseñanza debe comenzar (y de
hecho se está haciendo) en la escuela primaria si es que deseamos que el turismo
sea una fuente de ingreso importante para el país.
¿La innovación es clave para su fortalecimiento?
En este siglo XXI la innovación es
clave para cualquier tipo de negocio. La hotelería es una industria
“fragmentada” lo que significa que todo lo que hacemos para diferenciarnos se
copia con mayor o menor facilidad. Por lo tanto, debemos estar constantemente
creando nuevos beneficios. La facilidad de la comunicación y del conocimiento a
través de la internet, hace que el cliente sea cada vez más exigente. Por otro
lado si bien existe mayor exigencia, el cliente actual valora lo que recibe.
¿Los Hoteles nacionales implementan buenas estrategias para
cumplir con los estándares?
Algunos sí y otros no. Y esto está
relacionado con lo dicho más arriba. Si no se conoce el negocio, es muy difícil
sobrevivir si no manejamos los estándares pues los mismos están relacionados
con los costos. Costos y Controles es una materia que lamentablemente es la que
menos se maneja y cuando los números no cierran, no cierran. Cuando recibimos una cantidad importante de
turismo todo parece fácil, pero cuando no es así, nos vemos en problemas.
Cuando eso ocurre, se necesita conocimiento, experiencia y estándares para
salir adelante. Y esto aplica para los restaurantes, bares, pubs, y como dije
antes cualquier tipo de negocio que venda servicios, aunque todo producto tiene
involucrado el servicio.
Ocurre muchas veces que los
colaboradores manejan los estándares de calidad pero eso no es suficiente si
los que están por encima de ellos y toman las decisiones no los conocen. Viajar
y conocer hoteles o saber cocinar no es suficiente como decía antes.
Los estándares de calidad se
aplican a todas las áreas de la hotelería y de cualquier rubro, pero en nuestro
negocio que vende perecederos generalmente no tenemos tiempo de rectificar
errores.
MARIA TERESA SERVIN
mtservin.blogspot.com
Recientemente la compañía Orient-Express anunció oficialmente que inaugurará uno de sus proyectos más grandes, se trata de Palacio Nazarenas, un hotel de 55 suites construido en el antiguo palacio y Convento de las Nazarenas, en la ciudad del Cusco, Perú.
