(extracto Hotel Marketing Feb 2012)
Tanto el año pasado como este año la palabra "deleitar" es la que define la relación del consumidor con las marcas en los productos relacionados con los viajes y Servicios.
Para todas las 46 marcas analizadas en los productos relacionados con los viajes y servicios, los atributos relacionados con lo que se denomina "brand value" o "valor dela marca" y "servicios personales" están ejerciendo un impacto mayor en la toma de decisiones del cliente, las expectativas y el compromiso o fidelidad con las marcas.
Si bien los niveles de expectativa para el "deleite" varian según la categoría, las marcas de los productos relacionados con los viajes y servicios que fueron los que lograron mejor satisfacción del cliente fueron los siguientes:
AvisBest-WesternContinentalDays InnExpediaHiltonInter-Continental
"Las expectativas del consumidor se han incrementado desde hace algún tiempo", dijo Robert Passikoff, presidente de Brand Keys. "Muchos expertos de la industria han analizado la implicancia de los precios y llegaron a la conclusión errónea de que las marcas han perdido su valor. Todo lo contrario. Las marcas son más valiosas que nunca. Sólo tenemos que mirar hacia el éxito contínuo de las marcas de lujo como prueba. Las marcas que carecen de diferenciación significativa están siendo castigadas por los cambios económicos y del comportamiento, porque losconsumidores no buscan"commodities" cuando se trata de alcanzar "deleite y placer" . Los consumidores buscan "experiencias placenteras".
Como los consumidores cambian, cambiar categorías y las marcas deben cambiar"Brand Keys CLEI predice las tendencias emergentes en el mercado de consumo. Cada categoría muestra un aumento tanto en la "importancia de la" o "mayores expectativas" cuando se trata de los atributos de una marca, que impactan más fuertemente la experiencia del cliente. En resumen, las cosas que generan "deleite", señaló Passikoff Brand Keys.
Los consumidores saben que las marcas, saben lo que hacen, y saben lo que están dispuestos a pagar. "El deleite es el nuevo factor diferenciador ".
" Experiencia" es la clave. Cuando vendemos servicios, vendemos experiencias! , ya sea que se trate de la experiencia con los productos mismos, o cómo éstos llegan a manos de los consumidores - desde la entrega rápida incluyendoel servicio post-vena y el seguimiento que experimentan los consumidores. Los consumidores desean un nivel elevado de experiencia ", dijo Passikoff.
Las marcas que hacen las delicias del consumidor
Relacionada con los viajes y alojamiento la clasificación para el año 2012:
Hotel (Lujo)1. Inter-Continental2. Ritz-Carlton3. W Hotels4. Fairmont Hotels
Hotel (exclusivo)1. Hilton2. Marriott3. Hyatt4. Árbol doble5. Embassy Suites / Wyndham (empate)6. Radisson7. Sheraton8. Westin
Hotel (nivel medio)1. Best Western2. Hampton Inn3. Ramada4. Holiday Inn5. Comfort Inn
Hotel (Económicos)1. Days Inn2. Econo Lodge3. Travelodge4. Motel 6
Sitios de viajes en línea1. Expedia2. Orbitz3. Travelocity4. Kayac5. Priceline6. Hotwire7. Hotels.com8. CheapTickets
Líneas aéreas1. Continental2. Suroeste3. Delta4. Unido5. JetBlue / EE.UU. Airways (empate)6. Midwest/North West (empate)7. American
Alquiler de coches 1. Avis2. Hertz3. Enterprise4. Budget5.National
6. Dólar7. Alamo
La lista completa de las 83 clasificaciones de categoría se puede encontrar en http://brandkeys.com/syndicated-studies/customer-loyalty-engagement-index/
En resumen y en conclusión: para los que vendemos "servicios" : superemos las expectativas de nuestros clientes. Ofrezcamos "experiencias". Deleitemos!!
Hasta pronto,
MTServín
