¿Cuál es la experiencia?
Hace diez años , los viajes ' virtuales ' eran limitados – las reuniones se realizaban para ver a la gente en el mismo lugar en vez de a través de video chat. La Información sobre viajes , aunque fuera de la web, era por lo general en forma impresa. Ahora, sin embargo , las experiencias " reales " y tangibles están cada vez más superpuestas con las virtuales . Esto no está borrando o sustituyendo la experiencia "real", sino que la está mejorando y haciéndola más rica.
Pero a medida que los clientes utilizan cada vez más las herramientas digitales para personalizar sus experiencias, la identificación de sus necesidades y responder a ellas se hace más difícil para el equipo del hotel.
A nivel mundial, los consumidores son cada vez más independientes - o, al menos , de mentalidad más independiente .
En respuesta a la afirmación " No hay mucho que yo
pueda hacer para cambiar mi vida" :
·
el 80 % de los consumidores globales están
en desacuerdo. Los consumidores sienten cada vez más que deben trabajar las
cosas por sí solos.
·
el 53% está de acuerdo en que se debe llegar a ser
tan autosuficiente como sea posible a fin de aumentar las posibilidades de
tener éxito en el mundo de hoy
·
el 47 % cree en la búsqueda de la ayuda y
orientación de expertos o profesionales.
Esta tendencia hacia la autosuficiencia crea una nueva paradoja para la industria de viajes. Esto significa que el personal del hotel tiene que equilibrar y permiir a los clientes manejarse por su cuenta sabiendo que, de ser necesario, la ayuda será valorada. La manera de hacerlo es fomentando la flexibilidad en las relaciones que han construido.
Hay dos lados diferentes en esta paradoja que se describen a continuación .
·
El viajero invisible muestra cómo los
hoteles pueden perder valiosos puntos de contacto con el cliente (los momentos
de la verdad) mientras que el servicio de predicción toma en cuenta los riesgos
potenciales de trabajar con exceso en las personalizaciones.
El viajero invisible
Haciendo uso de todas las herramientas y recursos disponibles para ellos es posible el cliente puede no interactuar con el personal del hotel, si no quiere .
Haciendo uso de todas las herramientas y recursos disponibles para ellos es posible el cliente puede no interactuar con el personal del hotel, si no quiere .
Piense en este escenario. La reserva ha sido hecha en
línea. Una vez que el cliente llega al hotel se registra solo ( Mobile Check -
ins ya están en funcionamiento en algunos hoteles), usan el servicio de
habitació , no el restaurante - o consultan el menú y hacen su pedido en una mesa
equipada con una pantalla táctil inteligente. A la noche siguiente , ordenan
una cesta de barbacoa gourmet - y cocinan su propia comida. Los clientes antes de viajar realizaron su propia extensa investigación
sobre la zona y los servicios locales , por lo que no tienen que acudir al
conserje o al personal de recepción para su asesoramiento.
Estas posibilidades , sin embargo, no disminuyen las oportunidades de servicio – sino que crean otros nuevos. Tenemos que aprovechar la experiencia y conocimientos del personal y encontrar el canal correcto para compartirlo con los huéspedes. En el 2011 , los hoteles y complejos InterContinental lanzaron la conserjería gratis: Insider Guides IPad Applications que permiten a los viajeros aprovechar el amplio conocimiento de los conserjes de la cadena y los destinos mundiales que conocen tan bien.
En la habitación, gracias a contenido descargado en un
dispositivo multimedia personal , tal como una tableta , ordenador portátil o
teléfono, las opciones de entretenimiento van a evolucionar . Es probable que
ver " Bring Your Own Devices ( BYOD ) llegue a la industria de la
hospitalidad en el 2013 – como ha llegado a los lugares de trabajo . Esto
permitirá a los clientes personalizar su experiencia, reproducir música de su
propia colección de MP3 o ver películas recomendadas por sus amigos eliminando
así el anonimato de una habitación de hotel tradicional. De hecho, recientes
innovaciones como la televisión social de Apple hacen que sea posible imaginar
que en los próximos años, los clientes podrán ver la TV en su habitación del
hotel "junto" con amigos que están en casa.
Regreso el fin de semana con más información !!
saludos
MTServín
