Extraído de un artículo de Kirby D. Payne, marzo 2015 con comentarios que se ajustan a nuestra realidad.
Las funciones
más importantes de un gerente de hotel son las de hacer capital para el dueño y
mantener el patrimonio. Clientes satisfechos y empleados motivados están entre
las herramientas, pero los controles de costo son también componentes
importantes de la fórmula.
Controlar los gastos está entre las más importantes cosas que un gerente
hace para lograr las metas de ganancias y valor del propietario. Los elementos
centrales de la administración efectiva de gastos son proactivos más que
reactivos.
El primer paso en la administración de gastos es preparar el
presupuesto, y hacer el presupuesto base-cero es lo mejor. Claro, uno puede mirar
muchos historiales de egresos, anticipar lo que es probable que sean en el
futuro y poner eso en el presupuesto. Si bien se obtiene el presupuesto, no
ayuda realmente al equipo a entender el gasto y luego manejar los egresos. Uno
necesita mirar al historial de gastos, analizar los componentes, decidir lo que
uno puede hacer para mejorarlo y finalmente, implementar esos cambios.
Como ejemplo, el costo de los suministros de limpieza de la habitación
del huésped y los suministros de lavandería no solamente consisten en el precio
de compra. El costo realmente incluye hurto, pérdida, desperdicio, distribución
no apropiada, y uso inadecuado. El uso inadecuado de los suministros de
lavandería podría incluir funcionar con menos que las cargas completas en una
lavadora o hacerlo con el tejido equivocado. En el caso de los suministros de
limpieza de habitaciones, podría incluir sobre-uso de productos.
Claramente entonces, como parte del proceso de preparar un presupuesto,
cada componente de un egreso requiere ser examinado sobre cómo puede ser
reducido. En muchos casos, etapas individuales pueden ser cambiadas, mientras
que en otros casos, podría ser un elemento común a través de un departamento
completo. Estas pueden ser cuestiones actitudinales, de procedimiento, de
capacitación o de diseños físicos.
Los problemas de procedimiento y de entrenamiento son algunas veces más
difíciles y llevan tiempo identificar y dirigirse. Un buen ejemplo de un
problema de proceso puede ser el número de minutos por habitación ocupada que
toma a las mucamas limpiar. Primero, uno necesita asegurarse que ellas están
midiendo el tiempo con precisión y que la meta es alcanzable.
Hay una historia de gerente hotelero que jura que su tiempo de limpieza
de habitación no supera los 35 minutos cuando en realidad estaba muy cerca de
los 60. El problema era que las mucamas debian tambien limpiar zonas públicas y
realizar parte del trabajado de lavandería. Si no se tiene realmente una
medición del tiempo por tarea – en este caso el tiempo en la habitación- del
huésped no se puede medir el desempeño de las mucamas en su trabajo específico.
Si hablamos de un hotel muy antiguo o todo suites, deben agregarse varios
minutos al tiempo estándar máximo por habitación a fin de considerar las
características únicas del hotel que afectan el tiempo.
El siguiente paso será examinar
el proceso por el cual las mucamas empiezan su día, toman recesos y terminan
sus labores junto con cómo son almacenados los suministros de limpieza y ropa
de cama.
En un hotel de 150 habitaciones (H)
con 60% de ocupación (O)
con un salario promedio de servicio de limpieza de G. 7.916 (S) aproximadamente por
hora
más el 18 a 22% aproximadamente entre pago de seguro, por hijos, vacaciones, alimentación y por cualquier otro beneficio, estimen cuanto cuesta realmente el servicio de mucamas por hora.
Ahorrar cinco a diez
minutos claramente suma gran cantidad de dinero, entonces por qué no examinar
cada paso que una mucama realiza?
¿Por qué no hacer que la ropa de cama se doble en la lavandería de
manera que entre en los carritos sin tener que volver a doblar? ¿Por qué no
hacer que los suministros sean llevados directamente a los carritos mientras
que las mucamas están en el almuerzo y se haga de nuevo al fin del día para que
el carrito esté preparado al día siguiente?
Una persona puede cargar idénticamente todos los carritos mucho más rápido
que otra que lo hace a su manera y a su propio ritmo, incluyendo el volver por
artículos olvidados luego de pasarse conversando por un minuto o dos.
En muchos casos, los suministros para limpieza de habitaciones son
llevados de depósito/ blanquería a los armarios de mucamas y guardados. Posteriormente,
los artículos deben de ser movidos de la estantería al carro.
Eliminemos un paso y hagamos que la ropa blanca adecuadamente doblada
vaya directamente de blanqueria/lavandería a los carritos de las mucamas y que
este trabajo lo realice un runner o
ayudante cuyo salario hora/mes es menor al de las mucamas.
Cuando finalmente la Mucama llega a una habitación, cada paso debe ser
cuidadosamente detallado y los movimientos innecesarios eliminados.
¿Por qué no sacar el polvo de la cabecera, elementos de decoración,
mesas de noche y lámparas mientras que se está junto a la cama para ajustar la
funda y las almohadas?
Sencillamente se debe mantener un trapo para el polvo en el bolsillo.
Cada paso y movimiento deben ser examinados con el aporte de la Gobernanta y
las mejores mucamas del Hotel.
Por ejemplo, si además de las
presunciones del presupuesto es que el Promedio de la Tarifa Diaria (ADR) deba
aumentar por medio de la sobre-venta y la venta sugestiva, entonces debe ser
creado un plan de entrenamiento en ventas para los empleados que harán el
esfuerzo de ventas.
Las prácticas comunes que pueden tener un impacto negativo en los gastos
incluyen las órdenes permanentes. Otras oportunidades que son generalmente
pasadas por alto son aquellas ocasiones en que la gerencia no cree que pueda reducir
los considerados Gastos Fijos.
Otros gastos, algunas veces considerados fijos por los gerentes, son los
acuerdos con las tarjetas de crédito. No sólo considere la tasa de descuento,
si no también cargos por devolución y autorización. Revise todos los contratos
de servicios, políticas del seguro (cobertura, deducibles y básicos), cargos
bancarios, gastos de procesamiento de datos, contratos de estacionamiento,
eliminación de residuos (si lo tiene tercerizado y no es el del servicio
municipal) y todo lo que tenga que ver con la energía.
En resumen, ningún detalle debe ser considerado muy
pequeño cuando se hace el presupuesto y el análisis de gastos. El proceso
consume tiempo y es muy detallista pero los beneficios pueden ser gigantes.
Hasta pronto,
MTServín
