miércoles, 6 de junio de 2012

DESAFIOS DE LA HOTELERIA EN NUESTRO PAIS


 

                Hoy deseo compartir con Uds, texto de una nota publicada en La Nación, periódico para el cual escribí sintiéndome muy honrada y relacionadas con nuestra hotelería y  turismo. Espero les resulte interesante.


 
Mayo 2012

¿Cuáles son los desafíos del sector hotelero del país actualmente?
·        La hotelería en nuestro país está floreciente y las inversiones en este campo crecen día a día.
·        Las cadenas internacionales nos miran con sumo interés. Nosotros estamos negociando para clientes nuestros, marcas como como Holiday Inn de la cadena Intercontinental), Four Points de la cadena Starwood (que es la misma del Sheraton), Radisson de la cadena Radisson que también ofrece para nuestro país Park Inn by Radisson Hilton que está interesado en colocar su marca Hilton Garden Inn, Accor que está con un hotel Ibis y entiendo que interesado en otros emprendimientos similares, Wyndham se interesó en tener un Howard Johnson para nuestro país hace más de un año.
·        El turismo ha crecido de manera impresionante y ello obedece a acciones del sector público tanto como del  privado así como a situaciones coyunturales, situaciones de las que tenemos obtener beneficios en el corto plazo porque la situación puede revertirse. Brasil y Argentina están con valores muy elevados y eso nos ayuda, pero no sabemos cuanto va a durar.

Los desafíos puntuales están relacionados principalmente al accionar del sector público pues el privado ha hecho y sigue haciendo, cada vez con más fuerza, inversiones válidas. Así podemos mencionar como desafíos:

·        Posicionar al Paraguay como un destino turístico. A pesar de los esfuerzos no se ha logrado por diferentes motivos, entre ellos que no existe a nivel gobierno una apuesta al sector, probablemente por desconocimiento de este rubro de exportación que ayudó y ayuda a economías emergentes a mirar hacia adelante.

·        Desarrollo de la infraestructura de apoyo que necesita el turismo: la infraestructura de apoyo es un componente importante de todo proyecto de turismo. Es necesario construir y mejorar rutas, caminos, ocuparse del tema recolección y eliminación de desechos, construir drenajes para que no se inunden nuestras ciudades, contar con sistemas apropiados de distribución de agua potable, contar con plazas y parques, etc. Hasta el turista de aventura desea ciertas comodidades! La inversión privada puede llegar hasta un punto y allí debe enlazar con la inversión pública.

·        Mejorar la conectividad (que forma parte de la infraestructura de apoyo) no solo aérea sino también terrestre. Un ejemplo: el turista que llega por tierra y debe pasar por San Lorenzo para llegar a Asunción…

Si bien han llegado más compañías aéreas a nuestros país, aún son insuficientes para lograr un desarrollo apropiado. Si la inversión en hotelería crece y no crece la cantidad de turistas (cualquiera sea el motivo del viaje) estaremos enfrentando lo que se denomina un “overbuilding”, es decir que nos quedaremos con muchas camas vacías cada noche. Lamentablemente, es un círculo vicioso, las compañías aéreas no llegan porque consideran que no existe un universo de pasajeros suficiente y una importante cantidad de turismo no llega porque no encuentra facilidad para las conecciones aéreas, las que tampoco son económicas, a pesar de que esta situación mejoró de alguna manera con la llegada de Taca y Copa.

Necesitamos una compañía aérea de bandera paraguaya pero creo que eso es pedir mucho… Por lo tanto el esfuerzo debe orientarse a lograr que aterrizar en nuestra principal terminal aérea sea “muy atractivo y muy conveniente” para las compañías aéreas. No conozco el tema a profundidad pero podría decir que la seguridad y las condiciones económicas para aterrizar, estacionar la nave y contar con asistencia

 
técnica son aspectos deseables. Al mismo tiempo, es hora de que contemos con una terminal área adaptada al siglo XXI. Creo que la tercerización hubiera sido un gran paso adelante, pero el Ejecutivo vetó su mismo proyecto. Por algún motivo Brasil y otros países han tercerizado sus aeropuertos.

Además, no debe olvidarse que ciudades en el interior como Encarnación y Pedro Juan Caballero por ejemplo, cuentan con terminales aéreas que pueden recibir aviones de gran porte, pero no existen vuelos comerciales a los mismos. Y volvemos al tema de la infraestructura de apoyo.
Se ha invertido para convertir a las Ruínas Jesuíticas en un fantástico atractivo pero conviene más llegar desde la Argentina-Posadas que recibe vuelos comerciales que ir desde Asunción por tierra.

·        Diversificar el tipo de turismo. Hasta ahora el mayor porcentaje es el corporativo, pero ese segmento permanece poco tiempo y gasta poco.

El segmento de reuniones se está desarrollando pero aún falta mucho y venimos trabajando en el tema hace más de 20 años. Creo que todos debemos respondernos la pregunta: por qué no prende Asunción como destino en la región, siendo que ofrecemos costos más bajos que nuestros vecinos? Antes decíamos que faltaba hotelería de calidad, ahora ya no podemos decir eso.

Los mayores eventos que se realizaron en el país si hablamos en porcentaje fueron organizados por el gobierno y el mismo deja una muy interesante rentabilidad porque las tarifas hoteleras que se ofrecen no son bajas. Pero este tipo de eventos está influenciado por la situación política y el relacionamiento con los países asistentes.

El segmento de reuniones o eventos también necesita conectividad aérea y además de exigir mayor frecuencia de vuelos para llegar y salir del país exige tarifas económicas. Sé que se está trabajando para traer reuniones de las ciudades cercanas de la Argentina que pueden llegar por vía terrestre y estoy convencida que la misma es una acción totalmente válida.
  
Este tipo de turismo a pesar de que utiliza tarifas más bajas que el corporativo permanece más tiempo en el país y dependiendo del tipo de reunión gasta más o menos y es muy deseado en todo el mundo.

·        Lograr que Paraguay forme parte de  un circuito regional. Por mucho esfuerzo que realicemos y por mucho que se invierta, el europeo no cruza el “charco” para conocer solo nuestro país. Debemos vender Paraguay junto con otros países de la región. Cuanto más alejado está el “market feeder” (mercado) al que apuntamos más importante es que formemos parte de este circuito. Creo recordar que la Senatur realizó acciones en este sentido.

Un ejemplo: a las Cataratas del Iguazú llegan más del millón y medio de visitantes por año. Cuánto de ese turismo logramos traer hasta Asunción?  

·        Seguir fortaleciendo el turismo interno. Los programas para vacaciones, Semana Santa y otros deben promocionarse con suficiente tiempo pues caso contrario cuando el mismo llega al público ya no se consigue alojamiento en los sitios de mayor demanda. Al paraguayo ya le picó el bichito de conocer su país.

¿Qué deben hacer en cuanto a su estrategia de trabajo y posicionamiento?
Voy a responderte mencionando el artículo de La Nación del domingo 27 de Mayo pasado:

            
“La estrategia de marca país tiene que dar resultados en 3 a 5 años, debe ser muy agresiva a nivel de ofertas, si bien en un país se deben encarar cuestiones a largo plazo; teniendo en cuenta la coyuntura internacional se deben lograr resultados más a corto plazo, explicó José Felipe Torres, CEO de Bloom Consulting. La estrategia de marca país tiene que dar resultados en 3 a 5 años, debe ser muy agresiva a nivel de ofertas, si bien en un país se deben encarar cuestiones a largo plazo; teniendo en cuenta la coyuntura internacional se deben lograr resultados más a corto plazo, explicó José Felipe Torres, CEO de Bloom Consulting. La marca país es la imagen mediante la cual se conoce a una nación en el mundo; sirve principalmente para 3 factores: el turismo, la atracción de inversiones y del talento.”

Con lo anterior está casi todo dicho. Necesitamos estrategias y las estrategias saldrán del trabajo conjunto del sector público y el privado. El gobierno central debe llegar a comprender que apuntando al rubro puede aumentar el PIB  1 al 3% con seguridad.

Dice este artículo que la estrategia debe ser muy fuerte a nivel de ofertas, pero cuán fuerte puede ser esa estrategia si los productos turísticos desarrollados no son suficientes para atraer la masa? Y aquí debemos volver al tema de la infraestructura de apoyo.

¿Cómo debe capacitar a su mano de obra?

Bien, ese sí que es un desafío de los hoteleros, para los propietarios de restaurantes y los que venden cualquier otro servicio. La capacitación para la mano de obra existe a nivel universitario pero los estudiantes necesitan contar con programas válidos, actualizados,  y profesores capacitados y con experiencia en el rubro. No es suficiente leer un libro (probablemente ya obsoleto) e ir a dar clase. A esto debemos agregar que aún se debe insistir con las horas de pasantía (a falta de un hotel o varios hoteles escuela) que son las que le dan experiencia. Cuando lo anterior falla el propietario o administrador de un hotel o restaurante que recibe a un Licenciado en Hotelería y Gastronomía y otros títulos similares dice que no puede ofrecerle un salario adecuado porque sabe menos que la gente que está en el hotel y que ya tiene experiencia.

Además, seguimos necesitando escuelas de formación de mandos medios para formar mucamas, mozos, limpiadores, responsables de mantenimiento, etc.

Para comprender la importancia de la formación y capacitación de su mano de obra es primordial que el propietario de un hotel se capacite  también, esto es básico y lo aprendí con tantos años de trabajar en el sector. La hotelería es una profesión y como tal se estudia, se aprende y se practica. Administrar un hotel no es administrar una casa con muchas habitaciones. Si bien el tipo de hotelería con 10, 12 o 20 habitaciones utiliza una mínima cantidad de mano de obra, la misma debe saber lo que está haciendo.
Falta jerarquizar la mano de obra. Muchos propietarios de hoteles no llegan a comprender que si sus colaboradores (empleados) no se sienten con ganas de sonreir menos lograrán una sonrisa de sus clientes.

La capacitación de un hotelero y de alguien que trabaja en gastronomía debe ser contínua. El turismo y por ende la hotelería es una de las industrias que más cambios tiene. Y aquí ya tiene que ver las ganas de cada uno de seguir aprendiendo y leyendo.

Para redondear este aspecto debemos decir que la capacitación de la mano de obra orientada al turismo no se reduce solamente al que trabaja en organizaciones orientadas al mismo sino a todo ciudadano que por uno u otro motivo tendrán contacto con el turista: los conductores de taxis, los vendedores en cualquier tienda, los policías, etc.
La enseñanza debe comenzar (y de hecho se está haciendo) en la escuela primaria si es que deseamos que el turismo sea una fuente de ingreso importante para el país.

¿La innovación es clave para su fortalecimiento?
En este siglo XXI la innovación es clave para cualquier tipo de negocio. La hotelería es una industria “fragmentada” lo que significa que todo lo que hacemos para diferenciarnos se copia con mayor o menor facilidad. Por lo tanto, debemos estar constantemente creando nuevos beneficios. La facilidad de la comunicación y del conocimiento a través de la internet, hace que el cliente sea cada vez más exigente. Por otro lado si bien existe mayor exigencia, el cliente actual valora lo que recibe.

¿Los Hoteles nacionales implementan buenas estrategias para cumplir con los estándares?

Algunos sí y otros no. Y esto está relacionado con lo dicho más arriba. Si no se conoce el negocio, es muy difícil sobrevivir si no manejamos los estándares pues los mismos están relacionados con los costos. Costos y Controles es una materia que lamentablemente es la que menos se maneja y cuando los números no cierran, no cierran.  Cuando recibimos una cantidad importante de turismo todo parece fácil, pero cuando no es así, nos vemos en problemas. Cuando eso ocurre, se necesita conocimiento, experiencia y estándares para salir adelante. Y esto aplica para los restaurantes, bares, pubs, y como dije antes cualquier tipo de negocio que venda servicios, aunque todo producto tiene involucrado el servicio.

Ocurre muchas veces que los colaboradores manejan los estándares de calidad pero eso no es suficiente si los que están por encima de ellos y toman las decisiones no los conocen. Viajar y conocer hoteles o saber cocinar no es suficiente como decía antes.

Los estándares de calidad se aplican a todas las áreas de la hotelería y de cualquier rubro, pero en nuestro negocio que vende perecederos generalmente no tenemos tiempo de rectificar errores.

MARIA TERESA SERVIN
mtservin.blogspot.com



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