COMO UTILIZAR LA TECNOLOGIA EN HOTELES PARA MEJORAR SERVICIOS Y GENERAR LEALTAD?

Cómo pueden usar los hoteles las nuevas herramientas tecnológicas?

Las nuevas tecnologías, como las aplicaciones, ahora pueden realizar una serie de funciones en un hotel, desde el check-in y ser utilizadas como llave de una habitación digital, hasta solicitar el servicio de habitaciones y realizar reservas para servicios de terceros. tales como tours y actividades.

Con innovaciones es posible mejorar en áreas de personalización y lealtad de los huéspedes.

"Entonces, ¿dónde deberían los hoteles estar enfocando sus esfuerzos tecnológicos?

■ Check-in. Muchas soluciones de aplicaciones ahora ofrecen un servicio de verificación móvil, en línea con lo que ya ofrece la industria de las aerolíneas.

Llaves de la habitación Algunas aplicaciones de teléfonos inteligentes pueden permitir que los dispositivos actúen como llaves de la habitación.

■ Servicios para huéspedes. Los invitados ahora quieren, y a menudo esperan, una versión digital del libro de servicios para invitados. Quieren una solución interactiva que les permita comunicarse con todas las áreas del hotel. Además, esta aplicación también debería ofrecer opciones de pago seguras, así como también los cargos por habitación.

■ Servicios auxiliares. Los huéspedes ya no reservan una estadía en el hotel; están reservando una experiencia. Quieren conocimiento local y acceso a las atracciones locales, preferiblemente con una pista interna sobre dónde ir, qué hacer, dónde comer, etc.

Las aplicaciones para teléfonos inteligentes pueden proporcionar esto. Además, a través de la integraciones, pueden vincularse con proveedores de servicios de terceros, como tours y otras actividades, lo que permite al huésped reservar directamente. Los hoteles pueden incluir un cargo por el servicio y hacer que esta sea una línea de ingresos.

■ Controles de la habitación. Los hoteles deben mantener estos controles como se hace tradicionalente ya que los invitados a menudo no tienen el tiempo o la inclinación para aprender otro sistema operativo. 

Sin embargo, los controles en la habitación para la televisión, el aire acondicionado, las luces y los sistemas de música pueden integrarse en un dispositivo inteligente fácil de navegar en la habitación o en una aplicación descargable gratuita. 

Todas las soluciones mencionadas brindan un nivel adicional de servicio para el huésped. Para el hotel, brindan acceso a datos valiosos sobre hábitos y preferencias de los huéspedes. Utilizado de manera efectiva, esta información puede ayudar a los hoteles a optimizar las operaciones y optimizar los servicios que generan ingresos.  

Investigaciones encontraron que;

■ El 70% de los huéspedes usan la tecnología para acelerar la obtención de lo que desean.

■ Al 68% de los huéspedes les gustaría registrarse a través de su teléfono inteligente.

■ El 75% está dispuesto a compartir información personal para recibir promociones personalizadas o puntos de fidelidad.

■ El 74% de los huéspedes aprecian los hoteles que personalizan los mensajes y las ofertas.

■ El 84% quería un correo electrónico o una aplicación de mensajería para avisarles cuando su habitación estaba lista.

■ El 66% de los invitados afirmaron tener una mejor experiencia si podían usar la tecnología para recibir información y completar tareas como solicitar el servicio de habitaciones.

Según el mismo informe, en cuanto a las propiedades hoteleras, la mayoría de la propiedades hoteleres alrededor del mundo  ampliaron la cobertura WiFi, mientras que un porcentaje similar  implementaron tecnologías basadas en ubicación para mejorar el reconocimiento y análisis de los huéspedes, ofrecer ofertas móviles segmentadas geográficamente, promociones especiales y actualizaciones.

Con el 92% de los huéspedes del hotel portando un teléfono inteligente, los hoteleros ahora se están dando cuenta de que el entretenimiento y la información están firmemente en la mano del huésped, los hoteles deben facilitar esto al proporcionar la conectividad.

Soluciones tecnológicas para el huésped conectado A medida que los huéspedes se vuelven más dependientes de la tecnología en su vida diaria, su expectativa es tener los mismos servicios (o mejores) disponibles durante su estadía en el hotel. 

Las tendencias del consumidor, como el control de voz, los servicios de transmisión de TV, los pedidos digitales y otros conceptos disruptivos, deben pasar sin problemas a la habitación para que los huéspedes puedan usar los mismos servicios a los que están acostumbrados en su hogar, en el hotel. 

El huésped desea una tecnología que pueda controlar, preferiblemente en la comodidad de su propia habitación, y preferiblemente sin la necesidad de interacción humana, a menos que sea para un tratamiento de spa.

¿Dónde está el beneficio? La tendencia actual de BYOD (bring on your device) = traiga su propio dispositivo, significa que hay muy pocos ingresos con el entretenimiento en la

habitación. Los hoteles ya no pueden cobrar por los servicios de televisión premium y se espera que la WiFi sea un producto gratuito. 

Pero por otro lado, cómo mejoran los ingresos??  brindan la posibilidad de aumentar la tarifa de otros servicios del hotel y los servicios de terceros . Además, los hoteles deben tener en cuenta una definición más amplia de entretenimiento. 

Los hoteles deben mirar más allá de la habitación del hotel y considerar todo el hotel mientras trabajan para monetizar su experiencia de estadía.   

Hammad Hussain, director general de Reino Unido e Irlanda de Tink Labs, explica lo que ayuda a los hoteles a aumentar los ingresos: "El fácil acceso a los huéspedes en todo momento, ya sea dentro o fuera de la propiedad.  Los huéspedes pueden recibir mensajes push, lo que le da al hotel la oportunidad única de publicitar servicios como ofertas de spa ". Afirma también que los mensajes push prácticos tienen un 20% de porcentaje de clics cuando se usan de esta manera.

Otras características, como las pancartas de los hoteles y las comidas en la habitación, también son utilizadas por muchos hoteles para dirigir a los huéspedes a servicios específicos o permitirles pedir comida en su habitación con solo tocar un botón, respectivamente. Todas estas características son una gran fuente de ingresos incrementales para el hotel .

El valor de la tecnología in-stay (durante la permanencia) está en los datos que proporciona. 

Permitir que los hoteles comprendan mejor a sus huéspedes y sus puntos de contacto, y, a su vez, mejorar el mercado para aumentar su inversión en propiedades y servicios auxiliares.

Comentario
Sabemos que en nuestro país es aún relativamente alto el valor para implementar tecnología y requiere la mayoría de las veces la capacitación a colaboradores que no son muy amigos de la tecnología, pero debemos atrevernos. Pasito a Pasito y despacito como dice la canción. Pero recordemos que la mayoría de las cadenas hoteleras internacionales tienen ya varios de estos servicios y si no se comienza a implementar, los hoteles tradicionales se irán quedando atrás.