IHG
compartió hace unos pocos meses lo que aprendieron durante mucho tiempo de escuchar a sus clientes y
estudiar las tendencias de consumo, tanto desde dentro de su negocio como
en toda la industria para saber cómo está evolucionando la industria de viajes, convencidos de que al entender cómo están cambiando las necesidades de
nuestros clientes, podemos asegurarnos de estar en condiciones de satisfacer y superar sus
expectativas.
El estudio fue encargado a The Futures Company, una empresa consultora de experiencia global en pronósticos. Lo que
compartieron con el mundo identifican las principales tendencias que parece darán forma a los viajes en los próximos diez años.
Se explora
el creciente impacto de la tecnología en la experiencia del huésped y la
aparición de nuevos grupos de viajeros, cada uno con diferentes necesidades.Examina los
destinos existentes y lo que aún están por ser descubiertos, así como nos entrega
una visión de como crecen los destinos en sí mismos. Se considera la paradoja
entre el hecho de la globalización y el deseo de una mayor personalización de
los huéspedes.
Se menciona cada vez con mayor fuerza que ya no podemos definir el viajero en
nuestros términos.Tenemos que tomar el
tiempo para entender y hablar con ellos en su propio idioma a fin de construir
relaciones más profundas y duraderas.
No dicen que con el fin de satisfacer las necesidades de los huéspedes en este mundo cambiante,
tenemos que asegurarnos de que, además de ser impulsados por la industria seamos
impulsados por las necesidades de nuestros clientes.
Al igual
que muchos de nuestros clientes que ya no tienen un solo foco respecto de sus viajes,
tenemos que ser multidimensionales en nuestro enfoque de construir y mantener
su lealtad.
Para los
hoteles, esto significa que tenemos que redefinir el enfoque de servicio y
personalizarlo para que podamos construir relaciones sociales con nuestros clientes en
un nivel más profundo.
En el futuro, las marcas siguen desempeñando un papel cada vez más importante en
la economía de relación y en la batalla por la lealtad de nuestros clientes, debemos ser
claros en las necesidades que satisfacen nuestras marcas.
El informe analiza las tendencias de los consumidores para entender su
impacto en el rostro cambiante de la hospitalidad. Su objetivo
es demostrar que, cuando se combinan, estas tendencias apuntan no a algo más
grande, sino que señalan una era emergente de la industria de la
hospitalidad a nivel mundial –
The Futures
Company, llama a esta era “la economía del parentesco" o "the kinship economy”, en la que no
existe menos interés en las cosas pero existe más interés en los procesos para
lograr lo que los marketeros tienen para vender. El futuro es una economía de
relaciones sociales no de relacionamiento de marcas. Esto significa facilitar
el relacionamiento personal no gerenciar las interacciones entre marcas.
Kinship =parentesco en español es la relación más universal y básica de
las
relaciones humanas y se basa en lazos de sangre, casamiento o adopción.
El
crecimiento futuro en este contexto no sólo vendrá de productos y
experiencias, sino también de crear relaciones significativas entre las personas.
La economía del parentesco será la siguiente etapa después de la "economía de la experiencia" de
la última década.
Esto ofrece
un panorama claro para los hoteles al enseñarles a facilitar estas relaciones significativas y proporcionar
los medios para florecer.
La economía
del parentesco trae consigo interesantes oportunidades para las
industrias de viajes y la hospitalidad. Vivimos en un mundo donde se ha
explorado casi todos los rincones, donde la gente puede 'caminar' alrededor de
la Antártida desde la comodidad de su sala de estar gracias a Google Street
View, bucear en los arrecifes de coral por cortesía de Google Earth, sin
olvidar que los primeros vuelos de prueba para los viajes comerciales al
espacio se esperan para este 2013.
Cuando hablamos
de parentesco, parientes, pensamos en las relaciones de una manera nueva. El
parentesco en el contexto de la hospitalidad trata de entender las conexiones
entre las personas y el proceso de formación de las conexiones - ya que es la
relación entre las personas, sus círculos de influencia, la comunidad local y
el hotel. La economía
del parentesco consiste en ayudar a la gente a hacer esas conexiones.
El negocio
de la hospitalidad ha sido siempre acerca de las relaciones. La palabra en sí
significa "amabilidad con los extraños”. La etimología de la palabra hospitalidad
en muchos idiomas en todo el mundo se deriva del concepto de bienvenida a los
invitados:
Haoke (好客) de "tratar bien a
los clientes” en chino o, Ukarimu en
swahili, "generosidad". Por
ejemplo, en la antigua Grecia el hotel era
equivalente a 'pandocheion' que fueron
las instalaciones
abiertas a cualquier persona dispuesta a pagar los gastos de
alojamiento y comida. La palabra
significa: "aceptar a todos los
interesados".
Pero, ¿cómo
es la cara de la hospitalidad al evolucionar como resultado de las tendencias
sociales y de consumo? Hay una
serie de cambios en el comportamiento de los consumidores que son relevantes
para el futuro de la industria de la hospitalidad - muchas de ellas aparecen como "paradojas" aparentes, ya que son el producto de
diferentes tendencias, por ejemplo; el concepto de globalización vs la personalización.
Estas paradojas
afectarán a las relaciones con los viajeros, como desean ellos desarrollarlas y descubrirlas.
En esta y otras entregas iremos entregando un resumen del estudio en los aspectos que se refieren a:
- quién es el viajero de la década? quiénes son los nuevos exploradores? los nuevos grupos familiares? los jóvenes de laptop y café con leche? los viajeros de la tercera edad -que están redefiniendo el concepto ...
- cómo se planean los viajes? la retroalimentación de los viajeros
- el equipaje digital
- dónde se alojan estos viajeros?
- el viajero invisible
¿Quién es el viajero?
Los viajeros han evolucionado a partir de los perfiles más simples, bien
definidos de hace sólo diez años. Allí estaba el "viajero de
negocios", corriendo entre reuniones, el "veraneante", que
viajaba lejos con la familia, los "jóvenes mochileros" y los
" jubilados" que tenían el tiempo y el dinero para un crucero. Aunque
todavía existen estos perfiles, las identidades de los viajeros son cada vez más
"multi-dimensionales". Las mismas personas desempeñarán diferentes
roles en distintos viajes, y en ocasiones harán malabarismos desempeñan do múltiples funciones, incluso en el mismo viaje, como la madre de “vacaciones en
familia” contestando llamadas de negocios en la playa, o "el hombre de negocios
joven" que tiene la esperanza de mejorar sus perspectivas de empleo, sin dejar
de divertirse.
Pero no todo es tan simple como que el perfíl de los viajeros se convierta en
multi-dimensional, sino que durante la próxima década, los cambios demográficos
graduales serán más visibles y ello va a cambiar definitivamente la cara del
viajero como la conocemos.
El mundo es cada vez mayor y menor, al mismo tiempo, pero no en los mismos
lugares. En los mercados maduros, donde el segmento de población de más rápido
crecimiento son las personas mayores de 80 años (que se cuadruplicará en todo
el mundo para el año 2050) y podemos esperar que esta generación desee viajar más.
Por otra parte, muchos mercados en desarrollo tienen una mayoría de gente joven
y muchos de estos jóvenes que se incorporan a la fuerza laboral y
tienen acceso a ingresos buscarán viajar fuera de su país por primera vez.
El desarrollo socio-económico también tendrá un impacto sobre quien va a viajar
en términos de país de origen. En este momento, ya 1,4 millones de adultos en
todo el mundo – o sea, el 30% de la población adulta mundial - tienen ingresos suficientes
para viajar al exterior. Este número se espera que crezca así como los flujos
económicos se orientan hacia los mercados emergentes y expande la clase
media global.
Los nuevos
exploradores mundiales
Tanto en términos de volumen como de valor, los viajeros procedentes de Asia
son una nueva fuerza en los viajes. Viajeros asiáticos representarán un tercio
de los gastos de viaje en el 2020, un aumento del 21% a partir de ahora. El
crecimiento del turismo chino ha sido realmente impresionante.
En la próxima década, los nuevos exploradores serán de mayor diversidad
regional a medida que más personas de los países que componen el grupo CIVET (Colombia,
Indonesia, Vietnam, Egipto y Turquía) y África comiencen a poder pagarse
viajes.
Para estos nuevos exploradores, el viaje es, por una parte, un asunto
simple: los que van al extranjero por primera vez quieren quedarse y ver todo
lo "hay que ver". Y por otro lado y sutilmente es un asunto más
importante: estos viajeros buscan experiencias que mejorarán
su “status”. La foto de una magnífica comida en un “restaurante top” es una
fuente de orgullo tanto como un recuerdo personal o familiar.
Después de un duro día de hacer turismo, muchos de estos viajeros quieren
retirarse al santuario de un hotel que se siente como un "hogar lejos del
hogar", por eso, lograr el equilibrio entre lo desconocido y familiar es
importante y vemos que muchos de los principales hoteles en el mundo están
empezando a agregar menús chinos, conserjes que hablan
mandarín y comodidades en la habitación como el té y zapatillas chinas.
(IHG, por
su parte, ha ido un paso más allá, creando HUALUXE Hotels & Resorts, la
primera marca diseñada en exclusiva por un equipo de expertos locales para los
viajeros chinos).
"A principios de 1990, el típico viajero internacional procedente de China
era un hombre de mediana edad de negocios que viajaba en misión oficial. Ahora
ya no hay tal cosa, los viajes se han abierto a muchos más en China: parejas,
amigos, jubilados, grupos de turistas y viajeros independientes,
Hace una
década, el número de viajeros provenientes de países emergentes era menos de la
mitad de la cifra provenientes de mercados maduros. Ahora, es casi la misma.
seguiremos en unos días...
MTServín
