EL SITIO WEB PROPIO Y LOS COMENTARIOS DE NUESTROS HUESPEDES

De acuerdo con una encuesta realizada por la American Marketing Association, el 90 por ciento de los consumidores confían en los evaluaciones de expertos y el 70 por ciento en los comentarios en línea. Es el último, verdaderamente, un medio al que muchos consumidores recurren cuando se enfrentan inundados de opciones, y confundidos por parcelas de venta similares

Los que trabajamos con las OTAS y los GDS sabemos que los porcentajes de comisión que pagamos a los canales de venta online son elevados y todos tenemos la intención de lograr el mayor porcentaje posible de ventas a través de medios directos, nuestro sitio web, emails directos a nuestra central de reservas, etc. Ahora, como lograr esto?

Les copio algunas respuestas obtenidas de estudios realizados por diferentes organizaciones y publicados en diferentes medios.

Los contenidos y comentarios de los clientes pueden mejoran la convertibilidad online de nuestros hoteles.

En cualquier hotel o empresa turística en general, una de las principales dudas que surge luego de conseguir aumentar el tráfico a su página web, gracias al desarrollo y correcto funcionamiento de una estrategia de marketing online y en redes sociales, es: ¿cómo convertir ese tráfico en huéspedes?

Primero hay que tratar de entender que las estrategias o acciones que nuestros hoteles hayan y/o estén realizado para obtener más visibilidad online (tráfico), no solo deben comprender al social media marketing, sino también a diferentes servicios como por ejemplo: blogs, SEO(siglas en inglés de Search Engine Optimization), SEM(Search Engine Marketing), se refiere a las campañas de anuncios a través de las plataformas de Google,  CRM (Costumer Relationship Management), orientado a adquirir y mantener la lealtad de los clientes, programas de afiliación, publicidad en teléfonos móviles, etc. Es decir ¡una estrategia de marketing online o digital completa!

            “Aunque los medios sociales son lo más top del momento para los buscadores -recuerden que para Google ahora todo es más social-, no es mágico, ni mucho menos la piedra filosofal: necesita de una adecuada estrategia general de marketing, tanto online como offline, que lo rodee y apoye para lograr mejores resultados”

Una vez que obtuvimos tráfico hacia nuestro sitio web, debemos orientarnos a lograr los beneficios extras que servirán para lograr una mayor conversión o fidelidad hacia nuestro sitio. Estos beneficios aportarán todas las plataformas online (redes sociales, blog, web hotelera o empresarial) gracias a los contenidos y/o comentarios de terceros que se generen en ellas.

Aclaración de algunos conceptos

¿Qué es un contenido generado por un cliente, seguidor o usuario?

Es cualquier dato o información (comentario escrito, fotografía, vídeo, post, etc.) aportado por los diferentes usuarios (fans, clientes o potenciales clientes, proveedores, etc.) de una red social, blog o sitio web de un hotel o empresa turística, y reemplaza a la creación que pueda realizar o producir un profesional (community manager) que trabaje para el mismo establecimiento.

            “En el sector hotelero y turístico en general es normal encontrarse en la red, con muchos comentarios, mensajes, fotos, vídeos, etc., que aportan los diferentes usuarios o consumidores de nuestros servicios o productos”

La importancia de los comentarios de nuestros huéspedes

1- Para la optimización de los motores de búsqueda

Los motores de búsqueda recompensan a las fuentes de contenido actualizado: El contenido es el rey. Pero ahora, además, Google, Bing, etc. están integrando los datos sociales –generados en las plataformas online- para rankear esos contenidos.  Los comentarios, +1, me gusta, recomienda, etc. y la cantidad de veces que se comparte un contenido son un factor cada vez más importante en los algoritmos de búsqueda.

Google está haciendo hincapié en la opinión de los usuarios para premiar a las empresas turísticas (hoteles) que la comunidad encuentra útil. Google da prioridad en el SEO a las redes sociales y a Google plus y su botón +1 en particular.

Bing, por su parte, está interesado en la actividad social de sus usuarios para conseguir identificar contenidos que les gusten. También da prioridad en el SEO a contenidos que sean populares entre las comunidades online, pero en su caso la prioridad es de Facebook y su Me Gusta.

Todas estas prioridades de los motores de búsqueda hacia las plataformas sociales hacen que ya no sea exclusivamente la buena construcción de enlaces o las keywords las que posicionen –casi por si solas- una web hotelera.

La mejora de la confianza y el compromiso hacia nuestra marca en la red –por medio de la actividad social de nuestros visitantes online- juegan un papel importante en el aumento de visibilidad en los motores de búsqueda.  Esta podría ser otra fuerte razón para invertir en la gestión de una mejor reputación en redes sociales.

2- Para fomentar la confianza de nuestros visitantes o potenciales clientes

 

            “Al tomar una decisión final de compra o reserva, la mayoría de nuestros visitantes online están cada vez más abiertos a ser influenciados por otros consumidores y sus opiniones”

En este caso al hablar de “la confianza” nos referimos a la seguridad que despierte nuestro hotel en un cliente o potencial cliente.

En los últimos años ha tenido lugar un cambio muy significativo en la influencia –positiva o negativa-  que adquieren los comentarios o críticas que se vierten sobre los hoteles en internet. Además, la opinión de un cliente puede alcanzar y aportar un mayor grado de confianza que cualquiera de las descripciones hechas por parte de la empresa, de sus productos o servicios.

3- Para los formatos de retroalimentación

            “Muchos de los hoteles que ofrecen un servicio de calidad, consiguiendo buenas experiencias para sus clientes, reciben comentarios de agradecimiento de estas personas”

Compartir críticas o contenidos (vídeos, fotos, etc.) que reciben nuestros hoteles en internet es una poderosa táctica de captación y facilita el convertir visitantes en clientes (reservas). Mezclar los contenidos propios y los generados por los clientes puede hacer que nuestras estrategias sean aún más eficaces.

4- Para generar compromiso y fomentar embajadores de nuestra marca hotelera

Cualquiera sea la meta que nos fijemos en nuestras estrategias, también ellas deben tratar de generar el compromiso de que nuestros huéspedes o clientes se conviertan en portavoces de nuestra marca y compartan o difundan nuestro mensaje (recomendaciones). Los  potenciales clientes encontrarán una historia, contada por otro viajero, como más creíble e influirá directa o indirectamente en su decisión de compra (el boca a boca online).

Para este fin, se recomienda:

- Recopilar y compartir historias o comentarios de los huéspedes.
- Compartir esos comentarios de los huéspedes en cada página del sitio web.
- Considerar, quizás, la creación de una página dentro de la misma web del hotel u otra web separada en la que se puedan publicar todos estos comentarios -de los huéspedes- en un mismo lugar para poder utilizarlo como una fácil referencia.
- Mezclar los diferentes formatos (texto, fotos y vídeo, etc.) para lograr los máximos resultados posibles.

¿Cómo puede nuestro hotel aumentar su convertibilidad online o web?

Conclusiones

La conversión de más tráfico en ventas -convirtiendo más visitantes en huéspedes o aumentando el porcentaje de reservas directas- se podría conseguir principalmente a través de:

Primero: asegurarse de que los visitantes se queden en nuestro sitio web. Dependiendo del tipo de hotel, y de algunos otros factores, un gran porcentaje de los visitantes que abandonan el sitio web de nuestro hotel lo hacen para buscar y leer los comentarios online de otros clientes.

Colocando y dando acceso a estos comentarios –de otros huéspedes- directamente en el sitio web de nuestro hotel, reduciremos notablemente esta pérdida de tráfico, por lo que tendremos una mayor probabilidad de convertirlo en reservas directas.

Segundo: mejorar la confianza de los visitantes o potenciales clientes en nuestro hotel, gracias a las recomendaciones de antiguos huéspedes. Este es un factor clave en el aumento de las tasas de conversión.

A los hoteles que colocan contenidos o comentarios de sus huéspedes en la página web, por lo general, les resulta mucho más fácil no solo el atraer a nuevos visitantes sino también convertirlos en huéspedes.

Tercero: diseñar una estrategia de marca que pueda desarrollar una imagen y reputación online y offline positiva, sustentada por una buena atención online al cliente. Esto aumenta notablemente la confianza general en nuestro hotel, sobre todo si contamos con el aval de otros viajeros.

La confianza se establece a través de la credibilidad, y hoy en día la credibilidad se construye mucho mejor a través de las palabras de los demás.

Este enfoque es especialmente importante para los hoteles pequeños o independientes que pueden no tener el reconocimiento de marca que ofrece una gran cadena hotelera.

Cuarto: ofrecer a estos visitantes online algún beneficio o extra por permanecer y reservar en nuestra web hotelera. Las promociones, campañas de fidelización, etc., o hasta la correcta implementación de técnicas como las de Up y Cross-Selling pueden significar un atractivo especial para estos potenciales clientes web e influir en su decisión final.

Estas serían las mejores tácticas -aunque no las únicas- de aumentar la tasa de conversión online. Pero, perderán todo su peso e importancia si no contamos con una buena y actualizada web para nuestro hotel y un equipo profesional que sepa gestionar estos temas.

1. Piense en su reputación a largo plazo frente a los beneficios a corto plazo. Esto implica reconocer errores, otorgar beneficios a pasajeros fieles, etc. Crear relación de amistad y confianza con los clientes.

2. Identifique a sus principales clientes y hágalos sentir especiales. Con muchas empresas, los más fervientes y leales clientes representan una parte desproporcionadamente grande de los ingresos.

Saber quiénes son esas personas - y darles una atención especial - es una cita obligada para todas las empresas.

3. Hágase disponible. Los clientes tienen que poder ubicarnos o a nuestros representantes fácilmente ya sea vía email, sitio web o teléfono.

Algunas empresas incluso están tomando un paso más allá, al convertir a sus fans más prolíficos en defensores y personales de ventas en línea. Existen ya empresas que han ido más allá y han contratado a un equipo de ventas en línea formado por sus clientes más leales y bien informados y se les paga con dinero en efectivo y equipo para responder a las peticiones de chat en vivo de los posibles clientes en sus sitios web.

Después de todo, ¿quién mejor para hacer recomendaciones de productos auténticos y de responder a las preguntas detalladas de los productos, que los clientes que ya los usaron? Ningún equipo de call center tercerizado puede igualar la pasión, el conocimiento del producto y la amabilidad de sus más ardientes defensores. 

Hasta pronto, 

MTServín