Ya hemos escrito antes sobre la relación con las OTAS (Canales de venta online-ventajas y desventajas), de como tiene que ser un sitio web para captar clientes, etc.
Ahora les copio un muy interesante artículo escrito por A. Scappini para Hotelier News
seguimos en cualquier momento.
MTServín
Cómo mejorar la conversión de tu canal directo
Tras explicar hace unos días la importancia de la fase de atracción del canal directo, ahora es el momento de dar un paso más. Convertir las visitas en reservas. Este proceso depende de múltiples factores, pero se pueden resumir en tres niveles: demanda, competidores y canal.
El nivel más alto, y donde el hotel tiene menos poder de actuación, es el de la demanda o, dicho de otra forma, de las necesidades de los potenciales clientes. En este nivel es importante estar al día con las tendencias en los hábitos de los consumidores e intentar adaptarse e innovar para mantener una oferta atractiva para el mercado. Internamente, un instrumento que se puede utilizar son las encuestas de satisfacción para descubrir que servicios se han quedados obsoletos y que otros los clientes echan en falta.
En el segundo nivel nos comparamos con nuestros competidores en términos de calidad y precio. La reputación online (ORM) es un indicador muy importante que los usuarios utilizan para la calidad de un alojamiento, por ello es muy importante gestionar la reputación online. Por ejemplo, TrustYou, que es una herramienta que permite la monitorización de todo lo que se está diciendo en la web sobre un hotel y entiende la gestión de esta área de forma estratégica.
Por otra parte, es necesario monitorizar las tarifas y las ofertas de nuestros competidores y adaptar las propias en función de la propuesta de valor .
Por último, el nivel de canal es la fase en la que se intenta sumar el máximo número de reservas mediante el canal directo, a través de nuestra web, en vez de los canales intermediados (OTAs). Aquí es donde más podemos actuar. Hay que ofrecer la mejor experiencia posible al usuario y ayudarle a conseguir fácilmente su objetivo. No tenemos que olvidar que la meta del usuario no es siempre reservar. De hecho, la mayoría de las veces solo buscan informarse. A continuación propongo una serie de palancas que a mi juicio son las más importantes para aumentar la conversión de la web de un alojamiento.
Disponibilidad
Puede parecer banal, pero he encontrado varios casos con este problema. Es fundamental que el canal directo disponga de una disponibilidad de habitaciones y tarifas igual o mejor que los otros canales. Es nuestro canal más importante y se merece una atención exclusiva.
Control de disparidades
Tenemos que tener el control de la distribución, con los servicios de Channel Management y Revenue Management. ¿Por qué un cliente tiene que reservar en nuestra web si en otro canal puede gastarse menos? Resulta imprescindible crear ventajas por reservar en nuestro canal, y no hablo sólo de descuentos, sino sobre todo de servicios extra, condiciones especiales etc.
Fidelización
Un cliente fidelizado reservará directamente, por ello la fidelización no sólo es importante para que el cliente repita, sino también para que reserve a través del canal directo.
Usabilidad y contenido
La estructura de la web y la facilidad de navegación son elementos básicos para la experiencia del usuario en la web. En pocos clics el usuario tiene que ser capaz de llegar al contenido que buscaba o conseguir el objetivo de la visita, por ejemplo reservar. Por ello, la estructura tiene que ser intuitiva y horizontal (que todas las páginas se puedan acceder con un máximo de 2-3 clics desde la home), los contenidos apropiados, los colores y las fuentes tienen que facilitar la lectura etc. Además, la web debe adaptarse también a dispositivos móviles.
Para mejorar la usabilidad podemos analizar métricas de páginas (visitas, rebotes, tiempo de permanencia etc.), mapas de calor para ver dónde clican los usuarios y podemos lanzar test A/B para ver que versión de la página funciona mejor.
Proceso de reserva
El proceso de reserva tiene que ser fácil, rápido, con toda la información necesaria y fiable. La prioridad es poder llegar a la reserva en un máximo de tres clics. Un tiempo en el que se tienen que mostrar fotos de las habitaciones, ubicar el hotel en un mapa, explicar claramente las condiciones de cancelación y lo que incluye la reserva. Asimismo, también debe incluir la posibilidad de ofrecer disponibilidad alternativa en caso de no tener plazas en una fecha, que el motor de reserva se abra en el mismo dominio y con un estilo similar o igual a la web etc. Hay que analizar con detenimiento el embudo de conversiones para ver sobre todo en qué pasos estamos perdiendo potenciales clientes, encontrar la causa y actuar.
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