Antiguamente las fondas se anunciaban destacando una cualidad no tan obvia: camas limpias. Ahora el cliente nos pide algo más. Quiere sentir que inaugura la habitación. Pintura, muebles, lencería, suelos y cristales, todo como nuevo. Con ese olor a limpio que tienen los coches cuando salen del concesionario.
Estrenar hotel o alojamiento turístico. Cuando algún cliente quiere hacer un cumplido en las redes sociales señala: “fue como si estuviera recién inaugurado. Impecable!“
Nadie comenta lo normal, es la sensación de una limpieza extraordinaria la que motiva el comentario que nos hace falta para vender las habitaciones de nuestro hotel.
No se conforme con lo evidente
Es raro encontrar alojamientos mugrientos, con chinches o suciedad acumulada. Pero de ahí a una limpieza que transmita la sensación de un espacio impecable…
Una simple mirada no basta. La limpieza tiene que entrar por todos los sentidos. Se ve, se siente, se huele….
Es necesario comprobar allí donde es más fácil que la suciedad se acumule. Si el propietario no nota los mínimos fallos, el cliente lo hará.
En este tema se cumple estrictamente la primera ley de Murphy: “Si algo malo puede pasar, pasará.” Ahí aparecerá el pelito ensortijado que destaca sobre la blanca sábana o el calcetín sucio que se quedó al fondo cuando simplemente se estiraron las sabanas para hacer la cama.
Procedimiento y control
La limpieza del establecimiento está en manos del personal. Posiblemente del personal que menos cobra o directamente no cobra porque son los mismos propietarios.
Sin un procedimiento bien pensado y compartido con ellos, la limpieza siempre será un riesgo. Pero sin control el procedimiento no es creíble, sobre todo cuando se juntan otros aspectos como las prisas, el ahorro o las funciones polivalentes.
Y aún hay algo peor: el control extemporáneo. Cuando hay una queja, o cuando se le ocurre al gerente después de semanas en los que nadie miró una esquina o comprobó un gasto excesivo de desinfectante.
Tiempos y eficiencia
En hotels de 200 habitaciones y más es indispensable controlar los tiempos por persona en la limpieza y alistamiento de habitaciones. Entrenamiento y tecnología son las armas básicas para esa necesaria reducción de tiempos. ¿Pero esto se justifica en una posada rural de seis habitaciones?
Aquí el trabajo es más artesanal, y en consecuencia si el tiempo no es factor clave, la solución está en el cuidado del detalle y en intentar provocar en el cliente la sensacion de “Impecable” como para que luego hable de nosotros y nos recomiende.
Los lugares más comprometidos
Los lugares más comprometidos son los que no se ven con facilidad.
- Los marcos de los cuadros, encima de las puertas, debajo de las camas.
- Las guías de las cortinas o de las ventanas correderas. Los rincones y altillos de los armarios.
- El interior de los apliques, las bombillas. Rejillas de ventilación y cuadros eléctricos.
- Alfombras, moquetas y tapicerías (dele unos golpes con la mano plana para ver cómo sale el polvo.)
- Detrás de los muebles, en fondo de los cajones y detrás del cabecero de la cama.
Todos estos puntos deben estar en el procedimiento y deben ser controlados periódicamente.
Los mismos y similares lugares en todos los espacios comunes. La cafetería y el restaurante son casos aparte. Por tratarse de zonas de manipulación y consumo de alimentos requieren de un procedimiento especial.
Ojo al diseño
Muchos de los problemas de limpieza tienen su origen en el mismo diseño del establecimiento. “Fácil de limpiar” debería ser un prerrequisito obligatorio para arquitectos y decoradores.
Humedades, hongos y olores en los cuartos de baño, suelen tener origen en una mala concepción inicial de las instalaciones, desagües y sumideros.
Muebles inamovibles que impiden limpiar detrás, arriba o debajo, iluminaciones complejas, molduras, encastres para luces indirectas… Espacios potenciales para la acumulación de suciedad y facilitadores del principio de “mañana lo limpio, que el cliente está esperando”
En los establecimientos, que están en el campo el lugar es un factor de riesgo adicional porque “el campo está lleno de bichos”. Si hay un hueco por donde puedan entrar, entrarán, anidarán y saldrán en la noche para disgusto de los clientes.
Temas de reflexión
¿Cuándo fue la última vez que un cliente le felicitó o hizo un comentario positivo sobre la limpieza de su habitación? No espere a una queja para actuar, busque desde el principio el comentario positivo sobre su limpieza.
¿Cómo es su procedimiento de control? Regular pero aleatorio, sistemático, reactivo. ¿Hace el gerente comprobaciones personales?
En sus prioridades, la limpieza ¿Es un tema clave o es una rutina a la que no hace falta prestar mucha atención? ¿Somos conscientes de que la limpieza nos ayuda a vender?
¿Qué es más importante para la gerencia, el ahorro de tiempo o el aumento de las ventas?
Comentario
Indudablemente un problema que tenemos todos y que debemos encarar comenzando por contar con
una muy profesional gobernanta. Si nuestro hotel es pequeño y no amerita una housekeeper, hagámoslo nosotros mismos.
Hasta pronto,
MTServín
Directora
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