Este artículo está basado en una publicación de Hotel News Now y se origina en la Cumbre de Inversiones Inmobiliarias en Hotelería de las Americas 2014
Aspectos a tener en cuenta:
• "Personalización es igual a lealtad ", dijo de Facebook Lee McCabe de la generación del milenio .
• Los hoteleros necesitan hacer concesiones a fin de lograr la personalización, dijo Hyatt John Wallis.
• Los Millennials prefieren evitar la interacción humana , si es posible , dijo la milennial Teresa Lee.
Así comenzó una sesión de grupo de fuego rápido en la generación del milenio y lealtad durante la Cumbre de Inversiones Inmobiliarias de hotelería de las Américas 2014 .
Durante la Cumbre de Inversiones Inmobiliarias en Alojamiento de las Americas 2014 (2014 Americas Lodging Investment Summit) los hoteleros han reconocido que en los últimos 50 años los hoteles no han cambiando sus estructuras y sin embargo, los clientes sí han cambiado.
Se mencionó que para la nueva generación, los que han nacido entre 1980 y el 2000 los programas de fidelización no son la respuesta. Estos viajeros desean ser sorprendidos, desean vivir experiencias construídas para ellos, quieren sentirse especiales.
Afortunadamente , los viajeros más jóvenes de hoy en día no tienen inconveniente en mencionar muchos datos personales en una variedad de sitios web y plataformas de redes sociales . Hotels News Now menciona que los ejecutivos de Facebook han reconocido el potencial y están trabajando febrilmente para hacer que la información esté fácilmente disponible para sus socios de marketing. La idea es lograr una plataforma eficaz de marketing construída en torno a la gente.
Indudablemente que las compañías hoteleras están mejorando en esto pues los sistemas utilizados por muchas cadenas pueden ya almacenar datos de sus clientes lo que les permite ofrecer una experiencia más personalizada. Estar presente en las redes sociales es fácil y no cuesta dinero. Aprovecharla y beneficiarse de ellas, no es fácil ni económico.
Proporcionar una experiencia más personalizada para cada uno de los huéspedes no es barata, por lo tanto habrá que pensar qué costos recortar a fin de que sea posible invertir en ello.
Probablemente habrá que recortar la fuerza de ventas y contar con un "community manager" que dirija un equipo que contacte con el cliente antes de su llegada al hotel. El marketing tradicional podría desaparecer o morir (go the way of the dodo en inglés) teniendo en cuenta el uso que hacen los "millennials" de las redes sociales, blogs y otros similares.
Como si el ajuste a tales comportamientos de los huéspedes no fuera suficiente , la industria hotelera debe equilibrar las necesidades a largo plazo de las empresas de marca o cadenas internacionales con las necesidades a corto plazo de los propietarios que realmente están pagando la cuentas (inversionistas franquiciados por ejemplo).
Y el tiempo es de vital importancia en este sentido pues los cambios deben realizarse a corto plazo si realmente se desea construir lealtad.
La presión de la necesidad es algo que la generación del milenio entiende demasiado bien. Criados en un mundo de Internet de alta velocidad y ciclos de noticias de 24 horas , esta generación exige gratificación inmediata.
Las cadenas hoteleras están explorando nuevos métodos de comunicación para mantener el ritmo . Hyatt, por ejemplo, ha desarrollado un Conserje Twitter que responde a preguntas de los clientes 24/7 .
Entre las aplicaciones puestas a prueba, la diseñada para que los clientes soliciten amenities entre otros fracasó debido a que este tipo de clientes desea el servicio de manera inmediata. La mayoría de los huéspedes de esta generación cancelan su pedido cuando, si el pedido es a través del teléfono, se les informa que el margen de tiempo es de 40 minutos.
A pesar de este y otros errores en aplicaciones desarrolladas, la hotelería no puede olvidar el medio electrónico. El tipo de servicio diferente que buscan los "millennials" se basa en la transparencia y la sinceridad desde el comienzo, de manera a saber lo que pueden esperar . Y por supuesto, también esperan que las aplicaciones que se les ofrece para sus tablets o teléfonos inteligentes funcionen apropiadamente.
El negocio de la hospitalidad siempre requerirá de alguna interacción personal. Los "millennials" prefieren evitar la interacción humana, no porque deseen evitar a las personas, sino porque desean evitar los errores humanos que involucran.
El objetivo debiera ser que todos los elementos que forman la "experiencia" en el hotel logren cumplir con las expectativas y superarlas.
Algunos especialistas creen que debemos tirar todo lo que hacíamos hasta ahora en cuanto al marketing pues en este momento, lograr clientes y fidelizarlos se basa principalmente en el entrenamiento, la sensibilización y la comprensión de como usar los datos que obtenemos de ellos de manera que cada uno se sienta reconocido, apreciado y extrañado. Si esto se logra, ellos regresarán.
Comentario
ya en blogs del año pasado hemos hablado de los "millennials" pero toda la nueva información que nos llega confirma lo ya leído en cuanto a que son ellos los que serán nuestros clientes desde ahora y por mucho tiempo más. Por lo tanto, debemos aprender a conocerlos y a tratarlos y contar con las armas para lograrlo.
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