(Fuentes: Daniel Craig - MaxStarkov)
Los viajeros confían en las redes sociales
El marketing de estos tiempos se trata menos de encontrar clientes que
de ser encontrado por ellos. La internet es el nuevo teléfono y los viajeros
llaman con preguntas sobre el destino y su negocio (hotel, restaurante, etc.).
Ud. puede dejar que su competidor responda o puede atender la llamada y ofrecer
información válida.
Contenido actualizado y actividad social son dos ingredientes poderosos
en los rankings de búsqueda. Un buen contenido aumenta su visibilidad y lleva
tráfico a su sitio web, convierte a los viajeros en fans de su negocio y será
recordado y compartido.
Y cuando hablamos de buen contenido buen contenido no nos referimos a
hablar de los "snore monitors" o “supervisores de
ronquidos”-funcionarios de hoteles que recorren las zonas de habitaciones del
área de silencio total para detectar ruídos que puedan molestar a pasajeros con
el sueño liviano…hoteles Crowne Plaza y otros-,
fragrance butlers o “mayordomos del perfume” ( los hoteles Rosewood y el Carlyle de New
York tienen mayordomos que respondiendo al llamado de un huésped se presentan
con una bandeja con perfumes y el huésped puede elegir y volver a llamar las
veces que desee…. ). Los viajeros no desean “fluff” (información de poca
substancia o consecuencia), desean información práctica.
Un buen contenido viene en varias formas, blogs, noticias, artículos,
fotos, videos. La mezcla de contenidos por Ud. producido junto con otros de
invitados y terceros deben ir a su sitio web.
Los viajeros desean comparar ofertas y para ello nada mejor que las OTAs
(Online Travel Agents). Estas agencias realizan un brillante trabajo
organizando oferta de productos, precios, características y paquetes fáciles de
comparar y consumir rápidamente. Tienen un mercado tan grande que pocos
proveedores pueden vivir sin ellas, y se espera que crezcan más aún en el 2012.
Pero obtienen de los servicios que promocionan tarifas especiales y muy
convenientes y muchas veces las recargan exageradamente. La mayoría
solicita comisión.
Es importante saber negociar con las OTAs a fin de lograr un
relacionamiento que brinde beneficios mutuos. Debe pensarse a largo plazo y
limitarles el acceso al inventario de las habitaciones, negociar comisiones más
razonables y reducir la dependencia de ellas cambiando a canales de dstribución
más convenientes. Por sobre todo, no debe permitirse que los canales directos
sean mal vendidos.
Los viajeros han dejando de escuchar a los cuentos de hadas y fantasías
que aparecen en su sitio web y materiales promocionales. En vez de eso,
recurren a los medios sociales para consultar con la gente en la que confían
les dará la verdadera historia: otros viajeros.
No se descarta el riesgo de que los que opinan muy bien de hoteles y
otros servicios sean funcionarios del mismo o gente pagada para que den una
buena opinión.
Además, nada asegura que los escriben libremente en la web referente a
hoteles y otros servicios tienen buen gusto o comparten las preferencias de
nuestros clientes potenciales, por lo que es importante que los viajeros
aprendan a filtrar la información que encuentran online.
Los
viajeros desean compartir experiencias
Facebook y Twitter surgieron como canales de servicios y los viajeros los visitan para realizar
consultas, compartir experiencias, gusto y disgustos antes, durante y después
de los viajes. Quejarse con los gerentes está pasado de moda, las quejas deben
ser en los canales sociales.
La existencia de los canales sociales nos obliga a ser más sinceros en
la presentación que hacemos en cualquier medio de nuestros servicios.
Es importante que nuestro hotel u otro negocio tenga su propio sitio en
Facebook, su propio Twitter, etc. No importa que clientes descontentos lo
utilicen para quejarse, por lo menos nos enteramos y podemos responder. Por lo
tanto indispensable es que nuestro negocio tenga:
- Sitio web con contenido muy bueno y honesto
- Facebook y Twitter
- Alguien que responda adecuadamente las consultas, críticas y alabanzas
Daniel Craig dice que muy pronto ya no será suficiente tener información
válida en la web, tendrá que estar en los teléfonos celulares también.
En nuestro caso, el contenido de la página web es tal
vez aún más importante pues nuestro país no es conocido como destino. Por lo tanto, incluir información de nuestro
país debería tenerse en cuenta -no importando el tipo de turismo al que nos
referimos, aunque dependiendo del segmento más importante entre nuestros
clientes podríamos inclusive hacer incapié en los temas que pueden ser de
interés, sin olvidarnos de promocionar nuestros atractivos naturales, etc.-
Algunos sitios para visitar: Tribago, Gogobot,
Yelp.
Hasta pronto,
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