La evolución hacia lo social será
clave en el hotel del futuro.
El único camino para salvar el
anonimato frente a la fuerte competencia es la calidad y la capacidad para
adaptarse al medio. Ya lo dijo Darwin en su libro “El Origen de las Especies”
cuando hablaba sobre la selección natural. Esta teoría puede adaptarse
perfectamente a la situación de la hotelería y a su habilidad para
reconvertirse y adaptarse a las necesidades del mercado. La compañía Deloitte expone cinco oportunidades
de mejora a futuro que todo hotelero debería conocer y que marcarán, con toda
probabilidad, la supervivencia de muchos hoteles.
El hotel medio vive sumido en una
complicada situación de constante competencia. En mitad de un fuego cruzado de
sobreoferta y condicionado por la controvertida "economía colaborativa", surge una situación en la que
la oferta media se ve obligada a salir del anonimato lo antes
posible.
Una industria obsesionada con el espacio y con las camas necesita
reinventarse e identificar nuevas fórmulas que resulten atractivas al viajero. Esto es algo muy curioso cuando
el mensaje que se lanza es el de "experiencia turística", siendo que en algunos casos no es realmente una
experiencia.
La tecnología y la capacidad de
adaptarse a las necesidades del viajero es clave en la competitividad del hotel
medio.
En base a esta situación, la
compañía Deloitte ha desarrollado un informe
a través del cual las cadenas hoteleras o los hoteles independientes pueden
guiarse en sus decisiones estratégicas para el futuro. De ese informe se
obtienen una serie de conclusiones así como cinco áreas de oportunidad que
convendría analizar.
¿Cuáles son los retos a los que se
enfrenta la hotelería?
La proliferación de nuevas marcas ha dificultado que las cadenas hoteleras desarrollen experiencia diferenciadas para los huéspedes de la propiedad. Este hecho se acentúa sobre todo en marcas de nivel medio en las que el perfil del cliente rota con mucha frecuencia.
El hotel como integrador de redes y personas para construir más conexiones entre los propios viajeros así como con las comunidades locales.
La "talla única" obsoleta frente a las experiencias a medida adaptadas a las necesidades del viajero.
Los consumidores cada vez esperan un mejor producto, más personalizado y sin fisuras que haga de su viaje una experiencia inolvidable.
Existe una gran cantidad de soluciones móviles, digitales, cloud y tecnológicas que pueden informar, mejorar o complicar el ecosistema alrededor del alojamiento.
El hotel como integrador de espacios y recursos que puedan servir a nuevos perfiles de viajero y que le permita interactuar y colaborar con todo tipo de agentes.
La integración es la capacidad que más se valora a través de la información obtenida en el informe. La evolución del típico individualismo evoluciona hacia un momento social en el que se busca la experiencia y la conectividad entre las personas. No debemos perder el enfoque humano adaptado a la cadena o la marca y a las circunstancias únicas y diferenciadas que conectan el lugar, los trabajadores y los huéspedes en busca de espacios armónicos y cálidos.
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Áreas de oportunidad que propone Deloitte
Cada una de estas cinco áreas de
oportunidad presentadas por la compañía Deloitte se estructuran en clientes,
cadenas y propietarios, según sus diferentes puntos de vista en cuanto a considerar
el concepto de oportunidad a futuro. Con algunos matices y adaptando el
lenguaje utilizado, estas son las cinco áreas de oportunidad en las que el
sector se ve obligado a reconvertirse:
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Curator. (Integrador de experiencias).
El hotel del futuro como integrador de
partners para ofrecer nuevas y variadas experiencias de cara al viajero.
- Para el huésped: Nuevas opciones y entornos para
que el huésped pueda experimentar diferentes estilos de vida.
- Para las marcas: Aprovechar partners
estratégicos que redefinen continuamente la hotelería y renuevan de forma
constante los conceptos de marca.
- Para el propietario: En una búsqueda diaria de
nuevas fuentes de ingresos, un reposicionamiento sobre nuevos productos y
experiencias que aumentan el valor en relación a los costes generales del hotel.
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Matchmaker. (Integrador de personas).
El hotel del futuro como anfitrión,
conector y generador de una gran red social.
- Para el huésped: Facilitar conexiones
personalizadas entre los huéspedes para socializar, generar redes y compartir
experiencias.
- Para las marcas: Para las marcas que están
interesadas en ampliar su relación con los huéspedes, el hotel construye un
vínculo social para una experiencia más allá de la propia estancia.
- Para el propietario: El propietario busca una
fidelización que aumente el compromiso de los viajeros y reduzca los costes de
captación.
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Neighbor. (Integrador de culturas).
El hotel del futuro como mecanismo para
fomentar la participación activa en el ámbito local.
- Para el huésped: Un hotel como herramienta
integradora en la cultura local.
- Para las marcas: Marcas con capacidad para
adaptarse y potenciar el ecosistema local como valor añadido a su producto.
- Para el propietario: Apuesta por una autonomía
del hotel que identifique y se adapte mejor a necesidades básicas de
determinados contextos.
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Architect. (Integrador de espacios).
El hotel como proveedor de recursos
flexible.
- Para el huésped: Un hotel resolutivo y que
ofrece soluciones a perfiles de viajero con necesidades específicas.
- Para las marcas: Marcas que diversifiquen su
producto a través de nuevos espacios flexibles y que aprovechen el potencial
local.
- Para el propietario: Aprovechamiento de espacios
infrautilizados integrando nuevos modelos de negocio para nuevos perfiles de
cliente.
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Choreographer. (Integrador de procesos).
El hotel cómo conector y asistente
personal dentro del ecosistema generado alrededor del viaje.
-Para el huésped: Para los huéspedes que
valoran la comodidad por encima de todo, el hotel se convierte en el asesor
logístico y de experiencia del viajero.
-Para las marcas: Colaboraciones y
externalización de servicios entre marcas como valor añadido en una búsqueda de
conceptos más disruptivos y diferenciadores.
-Para el propietario: Aprovechar el mercado
virtual más allá de las marcas para el ahorro de costes sin que la experiencia
se vea disminuída.
En la medida en que el hotel
medio pueda aprovechar estas cinco oportunidades de mejora, podrá ser más o
menos competitivo. Esto no quiere decir que se deba entrar en una revolución o
que todo lo que se haya hecho hasta ahora no esté bien. Simplemente el mercado
ha evolucionado rápido en los últimos años y el nivel de exigencia del viajero
es mayor. Ahora la pelota está en el tejado del hotelero.
Información extraída del
Informe: The Hotel of the Future, Deloitte
Comentario: como conclusión podríamos decir que el hotel actual debe reconvertirse, adaptándose al estilo de vida de sus segmentos de clientes, utilizando la tecnología, las alianzas, el entorno local, proporcionando experiencias diferentes típicas del entorno, aprovechando la conección digital para llegar a sus clientes y facilitando la interacción entre sus clientes diseñando ambientes integradores.
